見せて貰おうか、Appleのサポート力とやらを・・・。

数日使ってなかったiPadを電車の中で開いたとき、画面のガラスの上に髪の毛のようなものが乗っていたので手ではらおうとしたのですが、何故がなくなりません。よーくみると、iPadのガラスにヒビが入っていたのでした。どこにもぶつけた自覚がなかったので、いつヒビが入ったのかわかりませんが精神的なダメージはかなりでした。買ってからちょうど一年くらいなので、保証が効くかどうか微妙なところでしたが、調べてみるとぎりぎり保証期限内。これは噂に聞くAppleのサポートを体験できると気持ちを切り替えました。

そもそもどこでサポートを受けられるのか？

そもそもどこで修理受付してくれるかもしりません。そこで検索してみたところ、以下のように。

2. iPod の修理サービスを申し込むには？
お申し込みは、とても簡単です。お使いの iPod がアップルの限定保証期間内の場合は、オンライン修理サービスをご利用ください。また、お近くの Apple Store 直営店やアップルテクニカルサポートもご利用いただけます。

ということであれば、iPadを購入したApple Store銀座に行ってみようと準備をしました。Appleの修理は基本交換なのでデータが残らないと噂に聞いていたため、PCと同期して最新の状況を保存しておきました。

予約がないと受け付けて貰えないの？

翌日、いつもよりは仕事を早めに切り上げApple Store銀座へ。どこで修理受付してくれるかわからないので、店員さんを捕まえて聞いてみたところ「予約ありますか？」の一言。「していませんけど。」と答えると、「今日は混んでいるので予約がないと難しいかもしれません。４階に行ってもらえますか？」とのこと。うーん、しまった予約が必要なのかと思いつつ４階へ。ちなみにApple Store銀座のエレベータには階数を指定するためのボタンがありません。有無を言わせず各階停車なのでした。
４階に行って修理に来た旨を伝えると、１階と同じ質問が「予約がありますか？」。「本日は混んでいるため、予約のない方の受付ができないのですよ。もう一度予約してきていただけますか？」この会話で終了です。その場で予約を入れるといったサービスすら無しで出直して来いなんですね。他の日本メーカーのサポートでこれはあり得ないと思います。「私もよくよく運のない男だな。」と呟いたかは定かではありませんが、スゴスゴと帰宅の途についたのでした。

対比ということで他社のサポートの話を。最近、サイバーショットのズームが効かなくなるという故障のため、ソニー秋葉原のサポートセンターに行ってきました。当日は突然の豪雨でびしょびしょになりながらサポートセンターに入っていったのを覚えています。そこで、故障の説明をしたのですが、なんということか症状が再現しなかったのです。こんな場面でマーフィーの法則かよ、まいったなと思いましたが、サポートのおじさんは粘り強く対応してくれ、無事症状が再現できました。

予約を入れる

その日の夜に予約をいれる作業をしました。大体状況はわかったので、その後はあまり悩みませんでした。予約はApple Store銀座のWebから、Genius Barの予約を入れるという形になります。予約入力時にはApple IDとパスワードを求められるのでお忘れなきよう。（iPadの場合アプリ購入時に使っているあれですね。）予約時間も結構細かく指定しなくてはなりません。

再度挑戦

翌日の予約がとれたので、翌日も少し早めに会社を切り上げてApple Store銀座に向かいました。今度は迷うことなく４階へ。修理予約してある旨を伝えると、iPhone(?)に予約データが入っているらしく予約の確認を直ぐその場で行ってくれ、そちらの席でお待ちくださいと案内されました。前日とは雲泥の差の対応です。１階の展示の机に椅子がついているような形で、場所によってはMac Book Proが触れる状況になっています。結構人がいっぱいでMac Book Proの前はすべて埋まっていたので、待ち時間どうしようと思いTwitterでも見るかとXperia X10 miniを取りだそうとして、手が止まりました。「もしかして、ここは日本一Android端末が使いにくい場所じゃないか？」言うまでもなく、そこはiPhoneの日本総本山ともいえる場所なのです。「iPadを修理にきているのだどうという事はない。」と思い直し、Twitterで時間を潰しました。結局、予約した時間よりは待たされることとなりました。

ようやく対応してもらえた

しばらくしてから、声をかけられました。Genius Barは順番が来たら呼び出されるのではなく、サポートの人が待っている席に来てくれる形になっています。しかも、かわいらしい女性のサポートの方でした。向かいに修理に来て座っていた女性のサポートは男性だったので、その辺りも考えられている対応なんじゃないでしょうか？テキパキと症状の確認、シリアルからサポート期間の確認をした模様です。つまり、サポートの期間がどのくらいか？を調べて行く必要も、保証書のようなものも必要としません。ガラスの破損だったので、破損したときの状況も確認されましたが、自分としては意識外の部分なのでそう説明しました。最終的には通常は幾らの費用がかかりますが、無償で対応しますと。バックアップとっている事を確認され、あっという間に新品交換がきまりました。
新品のセットアップにもう少し待たされましたが、新品が動作するところを見せてもらい、書類にサインして修理（という名の交換）は完了しました。１年の保証が切れるギリギリのiPadが新品になり、保証が３ヶ月延長となりました。後は、家に帰って再度PCとシンクすれば元通りとなります。

対比ということで他社のサポートの話を。ソニーの秋葉原のサポートセンターは番号札での順番待ちです。保証期間内かどうかはこちらが示す必要がありますし、保証書は修理の際に預かりとなります。修理終了後は宅急便で家に無料で送ってれるサービスもありました。自分としては、輸送中の故障も怖かったので引き取りにいきましたが、引き取りの際にきちんと修理されたかの動作確認がその場でされなかったのは、残念でした。

まとめ

Appleのサポートを受ける場合には、バックアップと予約を忘れずに。そうすれば快適な対応がまっています。故障に直面したユーザに新品交換という対応はユーザーの満足度を上げるでしょうね。自分もやっぱりうれしかったです。でも新品交換は一長一短ですね。愛着を持った製品は交換ではなくやっぱり修理して欲しいというのもあると思います。製品の実質寿命の短い商品では有効なのでしょう。
他社は真似しようとしても難しいでしょうね。ビジネスモデルから、販路、商品ラインナップなどすべてを変えないとこのサポートは実現できないでしょうから。